Política de reembolso
Esta política hace parte integral de los Términos y Condiciones de uso del sitio web y del comercio electrónico de AG TEX GROUP S.A.S. y reúne los mecanismos que la legislación colombiana reconoce al consumidor frente a las compras realizadas por medios electrónicos: el derecho de retracto, la reversión del pago, la garantía legal y la política comercial de cambios.
1. Derecho de retracto
La Empresa reconoce y garantiza el derecho de retracto en los casos en que resulte legalmente aplicable, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor— y las demás normas que la modifiquen, reglamenten o sustituyan. Este derecho constituye una garantía legal otorgada al consumidor para desistir unilateralmente de determinadas compras realizadas mediante mecanismos de venta a distancia o por medios electrónicos, siempre que se cumplan las condiciones previstas en la legislación vigente.
El ejercicio del derecho de retracto permite al consumidor dejar sin efecto el contrato de compraventa celebrado a través del comercio electrónico, sin necesidad de justificar su decisión, siempre que manifieste su intención dentro del término legal establecido y que el producto objeto de la compra cumpla las condiciones previstas para su devolución.
Salvo que la legislación vigente establezca un término diferente, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que reciba el producto. La solicitud deberá presentarse a través de los canales oficiales de atención habilitados por la Empresa, indicando el número de la orden de compra, la identificación del comprador y la información necesaria para gestionar adecuadamente la solicitud.
Para que el derecho de retracto pueda hacerse efectivo, el producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en las que fue recibido, sin haber sido utilizado más allá de lo estrictamente necesario para verificar su naturaleza, características y funcionamiento. Asimismo, deberá conservar sus etiquetas originales, empaques, accesorios, manuales, certificados, elementos complementarios y cualquier otro componente entregado junto con el producto, procurando que este mantenga condiciones aptas para su posterior comercialización cuando ello resulte posible.
En los casos en que el derecho de retracto sea procedente, el consumidor deberá realizar la devolución del producto a la dirección que la Empresa indique para tal efecto, utilizando los mecanismos logísticos definidos para este procedimiento. De conformidad con la legislación colombiana vigente, los costos directos asociados al transporte y a la devolución del producto serán asumidos por el consumidor, salvo que la Empresa determine voluntariamente asumir dichos costos como parte de su política comercial o que una disposición legal establezca una obligación diferente.
Una vez recibido el producto y verificado el cumplimiento de las condiciones legales para el ejercicio del retracto, la Empresa procederá a realizar la devolución del dinero pagado por el consumidor, utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra o cualquier otro mecanismo legalmente autorizado. La devolución se efectuará dentro de los términos previstos por la legislación colombiana, sin realizar descuentos o retenciones distintas de aquellas expresamente autorizadas por la ley.
El derecho de retracto no procederá respecto de aquellos productos, bienes o servicios que, por su naturaleza, se encuentren expresamente excluidos por la legislación colombiana. Entre otros, no será aplicable cuando se trate de bienes confeccionados conforme a las especificaciones particulares del consumidor o claramente personalizados, productos que por razones de higiene o protección de la salud no puedan ser devueltos una vez abiertos o utilizados, bienes de uso personal que hayan perdido sus condiciones originales para una nueva comercialización, así como en los demás casos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 o en las normas que lo desarrollen.
La negativa injustificada del consumidor a entregar el producto, la devolución incompleta de sus componentes esenciales o la evidencia de un uso que exceda la simple verificación de sus características podrán dar lugar a que la Empresa rechace la solicitud de retracto cuando ello resulte procedente conforme a la legislación aplicable. En cualquier caso, dicha decisión será comunicada al consumidor indicando las razones que la sustentan y respetando los mecanismos de protección previstos por el ordenamiento jurídico colombiano.
El derecho de retracto constituye una figura jurídica independiente de la garantía legal y de las políticas comerciales de cambios voluntarios implementadas por la Empresa. En consecuencia, el hecho de que un consumidor no pueda ejercer el retracto no limita los derechos que le correspondan en materia de garantía por calidad, idoneidad o seguridad del producto, ni impide que pueda acceder a beneficios comerciales adicionales cuando estos hayan sido expresamente ofrecidos por la Empresa.
La Empresa desarrollará el trámite de las solicitudes de retracto bajo los principios de buena fe, transparencia, equilibrio contractual y protección del consumidor, procurando que este derecho pueda ejercerse de manera sencilla, clara y conforme a las disposiciones legales vigentes, garantizando al mismo tiempo la adecuada protección de los intereses legítimos de todas las partes involucradas en la relación comercial.
2. Reversión del pago
La Empresa reconoce el derecho que asiste a los consumidores de solicitar la reversión de los pagos realizados a través del comercio electrónico en los casos expresamente previstos por la legislación colombiana, especialmente por la Ley 1480 de 2011, el Decreto 587 de 2016 y las demás normas que los modifiquen, adicionen o sustituyan. Este mecanismo tiene como finalidad proteger a los consumidores frente a determinadas situaciones que puedan presentarse durante el desarrollo de una transacción electrónica y deberá ejercerse de conformidad con las condiciones y procedimientos establecidos por la ley.
La reversión del pago constituye un derecho independiente del derecho de retracto y de la garantía legal. En consecuencia, su procedencia, requisitos y efectos responden a un régimen jurídico específico y no deberán interpretarse como mecanismos equivalentes ni sustituirse entre sí. El ejercicio de uno de estos derechos no implica automáticamente la procedencia de los demás, salvo cuando la legislación vigente así lo establezca.
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando la compra haya sido realizada mediante mecanismos de comercio electrónico, utilizando un instrumento de pago electrónico, y se configure cualquiera de las causales previstas por la legislación colombiana. Entre ellas se encuentran las operaciones fraudulentas, las transacciones no solicitadas, la falta de entrega del producto dentro del término informado o legalmente exigible, la entrega de un producto que no corresponda a lo solicitado o la entrega de un producto defectuoso, sin perjuicio de las demás causales que establezca la normativa vigente.
La solicitud de reversión deberá presentarse dentro de los términos previstos por la legislación colombiana y deberá dirigirse tanto a la Empresa como al emisor del instrumento de pago electrónico o a la entidad financiera correspondiente, cuando así lo exijan las disposiciones legales aplicables. Para facilitar el trámite, el consumidor deberá suministrar la información necesaria para identificar la operación, incluyendo el número de la orden de compra, la fecha de la transacción, el medio de pago utilizado, la causal invocada y cualquier otro soporte que razonablemente permita verificar los hechos objeto de la solicitud.
Cuando la causal invocada implique la devolución del producto recibido, el consumidor deberá ponerlo a disposición de la Empresa en las condiciones exigidas por la legislación vigente, siguiendo las instrucciones que esta suministre para su recolección o devolución. La reversión del pago podrá condicionarse al cumplimiento de esta obligación cuando la naturaleza de la causal así lo requiera.
Una vez recibida la solicitud, la Empresa adelantará las verificaciones necesarias para establecer la procedencia de la reversión y colaborará con las entidades financieras, las pasarelas de pago y los demás participantes del sistema de pagos electrónicos en el desarrollo del procedimiento previsto por la ley. Durante este proceso, podrá solicitar al consumidor información adicional cuando resulte necesaria para validar la identidad del solicitante, verificar la transacción o atender los requerimientos formulados por las entidades competentes.
Cuando la reversión resulte procedente, el proceso será ejecutado conforme a los procedimientos, tiempos y condiciones establecidos por la legislación colombiana y por las entidades que intervienen en el sistema de pagos electrónicos. La Empresa realizará las actuaciones que le correspondan dentro del ámbito de su responsabilidad; sin embargo, el tiempo efectivo en que los recursos sean acreditados nuevamente al consumidor dependerá de los procedimientos internos de la entidad financiera emisora, la pasarela de pago o el proveedor del servicio financiero utilizado para realizar la transacción.
La presentación de una solicitud de reversión basada en información falsa, documentos alterados, hechos inexistentes o cualquier actuación realizada de mala fe podrá dar lugar al rechazo de la solicitud y a las acciones legales, civiles, administrativas o penales que correspondan, sin perjuicio de las demás consecuencias previstas en la legislación colombiana.
La reversión del pago no procederá cuando no se cumplan los requisitos establecidos por la ley o cuando la situación planteada deba tramitarse mediante otra figura jurídica, como la garantía legal, el derecho de retracto o las políticas comerciales de cambios implementadas por la Empresa. En estos casos, la Empresa orientará al consumidor sobre el procedimiento que resulte aplicable de acuerdo con la naturaleza de su solicitud.
La Empresa mantiene su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores y con el desarrollo de transacciones electrónicas seguras, transparentes y confiables. Por esta razón, atenderá las solicitudes de reversión del pago con criterios de objetividad, diligencia y buena fe, procurando garantizar el adecuado equilibrio entre la protección del consumidor y la prevención del fraude en el comercio electrónico, siempre dentro del marco de la legislación colombiana vigente.
3. Garantía legal de los productos
La Empresa garantiza que todos los productos comercializados a través de su comercio electrónico cumplen con las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento exigidas por la legislación colombiana y por las especificaciones propias de cada producto. En consecuencia, los consumidores podrán ejercer el derecho a la garantía legal cuando un producto presente defectos de fabricación, calidad, funcionamiento o cualquier otra situación que afecte su uso normal y que sea atribuible al productor, al proveedor o al proceso de comercialización, de conformidad con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y las demás normas que la modifiquen, reglamenten o sustituyan.
La garantía legal tiene como finalidad asegurar que el producto entregado corresponda a las condiciones ofrecidas al momento de la compra y pueda cumplir adecuadamente el propósito para el cual fue fabricado o comercializado. Este derecho constituye una obligación legal de la Empresa y no depende de la adquisición de garantías adicionales, pólizas, seguros o programas comerciales complementarios.
El término de la garantía será el establecido por la legislación colombiana o por el productor cuando este otorgue un plazo superior al mínimo legal. En aquellos casos en que la naturaleza del producto exija condiciones particulares de garantía, dicha información será comunicada al consumidor antes de la compra o al momento de la entrega del producto, sin que ello implique la renuncia a los derechos mínimos reconocidos por la ley.
Cuando un consumidor considere que un producto presenta una falla cubierta por la garantía legal, podrá presentar su solicitud a través de cualquiera de los canales oficiales de atención de la Empresa, indicando el número de la orden de compra, la identificación del producto, la descripción de la novedad presentada y, cuando resulte posible, aportando fotografías, videos o cualquier otra evidencia que facilite la evaluación inicial del caso. La Empresa podrá solicitar información adicional cuando ello sea razonablemente necesario para comprender la situación reportada y adelantar el trámite correspondiente.
Recibida la solicitud, la Empresa realizará la evaluación técnica necesaria para determinar el origen de la falla y establecer si esta se encuentra amparada por la garantía legal. Para ello podrá efectuar inspecciones, solicitar el envío del producto a un centro autorizado de revisión, requerir conceptos técnicos del fabricante o adelantar cualquier otra actuación que resulte razonablemente necesaria para adoptar una decisión objetiva y conforme a la legislación vigente.
Cuando se determine que la reclamación es procedente, la Empresa adoptará la solución prevista por la ley atendiendo la naturaleza de la falla presentada. Como regla general, se procurará realizar la reparación del producto cuando esta resulte técnicamente posible y garantice el restablecimiento de sus condiciones normales de funcionamiento. Si la reparación no fuere posible, no solucionare definitivamente el defecto o la misma falla se presentare nuevamente en los términos previstos por la legislación aplicable, el consumidor podrá acceder, según corresponda, a la reposición del producto por uno de iguales o similares características o a la devolución total o parcial del dinero pagado, conforme a las disposiciones legales vigentes.
Cuando el análisis técnico determine que la novedad reportada no corresponde a una falla cubierta por la garantía legal, la Empresa informará al consumidor las razones que sustentan dicha conclusión, indicando de manera clara los aspectos técnicos o jurídicos que motivan la decisión y devolviendo el producto en las condiciones en que fue recibido, salvo que el consumidor autorice expresamente la realización de servicios adicionales que no se encuentren cubiertos por la garantía.
La garantía legal no cubrirá daños originados por causas ajenas a la responsabilidad del productor o de la Empresa. Entre otras circunstancias, no estarán amparadas las fallas derivadas del uso indebido del producto, el incumplimiento de las instrucciones de uso, lavado, instalación, almacenamiento o mantenimiento, las modificaciones realizadas por terceros no autorizados, el desgaste natural ocasionado por el uso normal del producto, accidentes, golpes, exposición a agentes químicos o condiciones ambientales inadecuadas, ni cualquier otra situación en la que el defecto no sea atribuible a la calidad, idoneidad o seguridad del producto entregado.
En aquellos productos que, por su naturaleza, requieran cuidados especiales para conservar sus características, será responsabilidad del consumidor atender las instrucciones de uso y mantenimiento suministradas por la Empresa o por el fabricante. El incumplimiento de dichas recomendaciones podrá ser tenido en cuenta durante la evaluación de la garantía cuando exista una relación directa entre el manejo inadecuado del producto y la falla reportada.
La presentación de una solicitud de garantía no suspende ni limita los demás derechos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana. De igual forma, el ejercicio del derecho de garantía es independiente del derecho de retracto, de la reversión del pago y de las políticas comerciales de cambios voluntarios implementadas por la Empresa, las cuales obedecen a supuestos jurídicos distintos y cuentan con requisitos específicos para su aplicación.
La Empresa atenderá todas las solicitudes de garantía bajo los principios de buena fe, transparencia, diligencia y protección del consumidor, procurando que cada caso sea analizado de manera objetiva, técnica y oportuna. Nuestro compromiso es ofrecer soluciones que respondan tanto a las obligaciones legales como a la confianza que nuestros clientes depositan en nuestros productos y en nuestro comercio electrónico, promoviendo relaciones comerciales basadas en el respeto, la calidad y el cumplimiento de los compromisos asumidos.
4. Política comercial de cambios
Con el propósito de ofrecer una mejor experiencia de compra y fortalecer la confianza de nuestros clientes, la Empresa podrá implementar una política comercial de cambios que permita sustituir voluntariamente determinados productos adquiridos a través del comercio electrónico, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en el presente documento. Esta política constituye un beneficio comercial otorgado por la Empresa y, por lo tanto, no corresponde a una obligación legal ni reemplaza los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores en materia de garantía legal, derecho de retracto o reversión del pago.
La posibilidad de realizar cambios voluntarios tiene como finalidad brindar una solución cuando el cliente, por razones diferentes a un defecto de calidad del producto o al ejercicio de un derecho legal, desee cambiar la talla, el color, la referencia o cualquier otra característica del artículo adquirido. En consecuencia, esta política deberá interpretarse como un beneficio adicional ofrecido por la Empresa para mejorar la experiencia del cliente y facilitar sus decisiones de compra.
Los cambios comerciales estarán sujetos a las condiciones, plazos y procedimientos definidos por la Empresa y vigentes al momento de la compra. Dichas condiciones podrán variar de acuerdo con la naturaleza del producto, las campañas comerciales, la disponibilidad del inventario o las estrategias comerciales implementadas por la Empresa, sin afectar los derechos mínimos establecidos por la legislación colombiana.
Para que un producto pueda ser objeto de un cambio voluntario, deberá encontrarse en perfectas condiciones de conservación, sin evidencias de uso, lavado, alteraciones, modificaciones, reparaciones o deterioros atribuibles al cliente. Asimismo, deberá conservar sus etiquetas originales, empaques, accesorios, elementos complementarios y cualquier otro componente con el que haya sido entregado, de manera que pueda ser nuevamente comercializado en condiciones normales.
La procedencia del cambio estará igualmente condicionada a la disponibilidad del producto solicitado como reemplazo. En caso de que la referencia, talla, color o características requeridas por el cliente no se encuentren disponibles, la Empresa podrá ofrecer alternativas equivalentes, permitir el cambio por otro producto de igual o mayor valor, reconociendo la diferencia económica cuando corresponda, o cualquier otra solución comercial que resulte conveniente para ambas partes.
Cuando el producto seleccionado para el cambio tenga un valor superior al originalmente adquirido, el cliente deberá asumir la diferencia correspondiente antes de la entrega del nuevo producto. Si el nuevo producto tiene un valor inferior, la Empresa aplicará el procedimiento previsto en su política comercial vigente para estos casos, el cual podrá contemplar la expedición de un bono, saldo a favor u otro mecanismo comercial, salvo que la legislación disponga una solución diferente.
Los costos de transporte asociados a los cambios voluntarios podrán ser asumidos por el cliente, salvo que la Empresa determine expresamente asumirlos como parte de una campaña comercial o de una política especial vigente al momento de la solicitud. En todo caso, dicha información será comunicada previamente al cliente antes de iniciar el trámite correspondiente.
No serán objeto de cambios voluntarios aquellos productos que, por razones de higiene, salud, seguridad, personalización o por la naturaleza de sus características, no puedan ser nuevamente comercializados, así como aquellos que presenten señales de uso, deterioro, modificaciones o cualquier otra condición que impida verificar que conservan el mismo estado en que fueron entregados. Estas restricciones se aplicarán sin perjuicio de los derechos que asistan al consumidor cuando exista una falla cubierta por la garantía legal.
La aceptación de un cambio voluntario no implica el reconocimiento de una falla del producto ni constituye aceptación de una reclamación por garantía. De igual manera, la negativa a realizar un cambio comercial cuando no se cumplan las condiciones aquí establecidas no limita el derecho del consumidor a presentar una solicitud de garantía legal cuando considere que el producto presenta un defecto de calidad, idoneidad o seguridad.
La Empresa podrá modificar, ampliar, restringir o sustituir la presente política comercial de cambios de acuerdo con la evolución de su operación, sus estrategias comerciales o las condiciones del mercado. Estas modificaciones únicamente aplicarán respecto de solicitudes presentadas con posterioridad a su entrada en vigencia y no afectarán las condiciones ofrecidas para compras realizadas con anterioridad, salvo que los cambios resulten más favorables para el consumidor.
Con esta política buscamos ofrecer a nuestros clientes alternativas adicionales que fortalezcan su experiencia de compra y les permitan adquirir nuestros productos con mayor tranquilidad y confianza. No obstante, este beneficio comercial deberá interpretarse siempre de manera complementaria a los derechos reconocidos por la legislación colombiana y bajo los principios de buena fe, transparencia, equilibrio contractual y respeto por los consumidores que orientan la operación de nuestro comercio electrónico.
Canales oficiales de atención
Cualquier solicitud relacionada con esta política puede presentarse a través de los canales oficiales de la Empresa:
Razón social: AG TEX GROUP S.A.S.
NIT: 805021170-4
Domicilio principal: Carrera 39 #11-81, Acopi, Yumbo, Valle del Cauca, Colombia.
Ciudad: Yumbo, Valle del Cauca.
País: República de Colombia.
Correo electrónico de atención: aritex@aritexdecolombia.co
Teléfono de atención: +57 322 767 7012
Horario de atención: Lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:45 p. m., excepto los días festivos establecidos en la legislación colombiana.
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